Gruppo Cap e associazioni consumatori: nasce un nuovo protocollo per la gestione delle segnalazioni

Milano, 22 novembre 2025 – Ieri, Gruppo Cap e le principali associazioni dei consumatori della Lombardia hanno siglato un nuovo accordo di collaborazione per gestire in modo più informale le segnalazioni degli utenti sul servizio idrico integrato nella Città metropolitana di Milano. L’intesa, firmata nella sede di via Rimini, vuole rafforzare il dialogo tra l’azienda pubblica e chi rappresenta i cittadini, con l’obiettivo di risolvere i problemi più velocemente, evitando di arrivare subito alle procedure formali di conciliazione.

Un canale diretto per le segnalazioni dei cittadini

Al centro dell’accordo c’è la creazione di un canale operativo dedicato alle associazioni dei consumatori, che potranno inoltrare direttamente a Gruppo Cap le segnalazioni raccolte dai cittadini. A gestirle sarà l’Ufficio sostenibilità dell’azienda, che promette una risposta scritta entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione completa della richiesta. “Vogliamo costruire un rapporto più solido e trasparente con chi rappresenta i cittadini”, ha spiegato Yuri Santagostino, presidente di Gruppo Cap. “Crediamo nel valore del dialogo preventivo e nel lavoro con le associazioni, che sono fondamentali per difendere i diritti degli utenti”.

Questo nuovo canale non sostituisce i percorsi ufficiali previsti dalla legge – come la conciliazione – ma si aggiunge a essi, offrendo una strada più snella per affrontare i problemi di tutti i giorni. Se non si trova una soluzione, resta sempre possibile avviare le procedure formali.

Un’intesa da monitorare e aggiornare

A firmare l’accordo sono state 18 associazioni, tra cui Federconsumatori Lombardia, Altroconsumo, Codacons Lombardia e Cittadinanzattiva. È previsto almeno un incontro all’anno per fare il punto sull’efficacia del sistema e condividere le best practice. “Aprire un canale più diretto è un passo concreto verso una gestione più veloce e condivisa dei reclami”, ha detto Matteo Colle, direttore relazioni esterne e sostenibilità di Gruppo Cap. “Il nostro obiettivo è semplificare i processi e tagliare i tempi di risposta, rispettando sempre i diritti dei consumatori”.

Durante questi incontri – il prossimo è già fissato per la primavera 2026 – si analizzeranno i dati sulle segnalazioni ricevute, i tempi di risposta e le soluzioni adottate. Solo così, spiegano dall’azienda, sarà possibile migliorare il servizio e adattare l’accordo alle esigenze che emergeranno.

Privacy e trasparenza al primo posto

Tutte le informazioni raccolte saranno trattate nel rispetto del Regolamento Ue 2016/679 (Gdpr) e della normativa italiana sulla privacy. Gruppo Cap assicura che ogni segnalazione resterà riservata e sarà usata solo per gli scopi previsti dall’accordo. Un punto importante, visto quanto oggi i cittadini tengono alla protezione dei loro dati personali.

Un modello da imitare

Le associazioni firmatarie vedono in questo protocollo un esempio concreto di come si possa migliorare il rapporto tra utility pubbliche e utenti grazie a un confronto strutturato. “Non è un punto d’arrivo, ma l’inizio di un percorso”, ha aggiunto Colle. “Vogliamo rafforzare questa collaborazione, monitorando costantemente i risultati”.

Il modello di Gruppo Cap potrebbe essere copiato anche in altri servizi pubblici locali, dove spesso la gestione delle segnalazioni e dei reclami è un nodo difficile da sciogliere. Intanto, a Milano e dintorni, l’accordo punta a snellire i tempi e a semplificare la risoluzione dei problemi, a vantaggio sia dei cittadini sia dell’azienda.

Le reazioni: “Un passo avanti per tutti”

Tra i rappresentanti delle associazioni presenti alla firma – come Adiconsum Milano, Movimento Difesa del Cittadino, Lega Consumatori – c’è soddisfazione per l’apertura di un canale diretto con l’azienda. “È uno strumento che ci permette di intervenire prima che i problemi diventino contenziosi”, ha raccontato una delegata di Federconsumatori Lombardia. “Solo così si può davvero difendere chi ogni giorno si affida al servizio idrico”.

Per ora, il protocollo sarà attivo su tutto il territorio della Città metropolitana di Milano, dove Gruppo Cap serve oltre 2 milioni di cittadini. Un primo bilancio sull’efficacia del nuovo sistema arriverà nei prossimi mesi, quando saranno disponibili i dati sulle prime segnalazioni gestite con questa nuova procedura.